Com estrutura ágil, Smiles reduz volume e tempo no serviço de atendimento para área de negócios aéreos

Barueri, 14 de outubro de 2021 – No começo de 2020, pouco antes da pandemia, a Smiles colocava em prática um novo processo focado na agilidade que resultou na reestruturação interna de times. A companhia passou então a trabalhar em formato horizontal e por meio de tribos e squads. Esse movimento foi muito importante para a empresa ao longo desses meses, em especial, para a área responsável pelo principal ativo da Smiles: o resgate de passagens aéreas.

A primeira tribo a ser implantada foi a de aéreas e o principal objetivo é o relacionamento com companhias aéreas parceiras. Ela é dividida em duas squads: vendas, focada em campanhas promocionais e ações de comunicação que auxiliam os clientes a realizar o resgate de milhas para viajar e a de features voltada para projetos que ajudam na melhoria da experiência do cliente em toda jornada de resgate de passagens aéreas trazendo facilidades e inovações.

A partir dessa estrutura ágil, o time que é composto por 26 pessoas atua diretamente na melhoria e agilidade dos processos, reduzindo etapas de forma a oferecer uma rápida e prática solução para os clientes. Como destaque, esse time implementou acordos com empresas aéreas como American Airlines. Mesmo em um cenário adverso, com muito planejamento e confiança na retomada do setor, a Smiles registrou um marco e incluiu sete companhias aéreas em sua plataforma nesse último ano. Ou seja, oferecendo opções com parceiros de várias partes do mundo, ampliando as possibilidades de viagens dos clientes Smiles.

Entre os objetivos da tribo de aéreas estão buscar soluções que enderecem problemas reais dos clientes e que melhorem a jornada dele em todo o fluxo ligado direta ou indiretamente na emissão de passagens. Por isso, ter uma equipe multifuncional e com autonomia foi e é fundamental para a Smiles. Com uma cultura ágil e estrutura horizontal, os processos fluem rapidamente, assim como a produtividade e, consequentemente, a qualidade das entregas para aos clientes.

“O principal ponto positivo dessa estrutura é a diversidade de conhecimento entre os colaboradores, além de maior integração e proximidade entre as pessoas e os rituais ágeis que facilitam o dia a dia de trabalho e entregas mais rápidas. Também um facilitador desse modelo é a organização das atividades por critérios de priorização”, conta Ravel Lage, Diretor de Negócios Aéreos e Produtos.

Pensando no colaborador, a companhia também promove uma série de cursos de capacitação relacionados às atividades agile e metodologias desse modelo, assim cada integrante seja atual ou novo que entrar já tem conhecimentos para aplicar no seu dia a dia.  

"Trabalhar em uma reestruturação tão expressiva durante uma pandemia foi desafiador e necessário. Pois, a partir da nova realidade imposta pelo período, pudemos perceber uma maior necessidade da marca em estar mais perto do cliente e, consequentemente, de aprimorar os times envolvidos e todo o processo que envolve esse relacionamento", afirma Ravel Lage.

Atualmente, a Smiles já conta com 6 tribos e 18 squads e a expectativa é finalizar o ano de 2021 com toda a estrutura da empresa baseada nesse modelo, seguindo o propósito de colocar o consumidor no centro do negócio. Um reflexo positivo da tribo de aéreas é que apenas em 2020, com pouco mais de um ano da formação, foram implementados sete novos acordos com companhias aéreas, ampliando a rede de parceiros e oportunidades para o cliente Smiles viajar pelo mundo.

Sobre a Smiles

Smiles é a mais completa plataforma de viagens do Brasil, reunindo uma gama diversificada de produtos e serviços, desde passagens aéreas, hotéis, aluguel de carros, passeios turísticos até créditos para abastecimento de combustível, além de um amplo e-commerce com milhares de produtos dos principais varejistas do país. Como programa de fidelidade da companhia aérea GOL, possui mais de 25 anos de história e cerca de 18 milhões de membros, atuando também na Argentina. A companhia tem como propósito promover a evolução humana através da viagem, sendo a porta de entrada para sonhos e projetos inspiradores dos viajantes, acompanhando os clientes no dia a dia e em viagens, a partir de dicas, roteiros, experiências, conteúdo e muitas ofertas -- que vão além do acúmulo de milhas e resgate de voos e produtos. Smiles possui uma rede extensa de parceiros de viagem e também com os principais bancos do país. Em 2020, seu cartão de crédito passou a se chamar GOL Smiles disponibilizando muitos benefícios para o cliente, entre eles, um dos melhores multiplicadores do mercado, oferecendo até 4 milhas resgatáveis por dólar gasto. Além disso, a empresa se notabiliza por dar acesso a uma das maiores malhas aéreas do país. São 58 companhias parceiras que juntas voam para mais de 1.500 destinos ao redor do mundo. Reconhecida pelo seu pioneirismo e inovação em serviços, a companhia tem o maior prazo de validade de milhas do mercado, que varia de 3 a 20 anos, e oferece serviços e produtos que proporcionam a melhor e mais completa experiência. Viver o mundo começa aqui. Mais informações, acesse: www.smiles.com.br