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Smiles registra aumento na representatividade do canal digital de 24% para 55% em um ano.

A Smiles, plataforma de viagens e programa de fidelidade da GOL, que já passava por um processo de aprimoramento de seus canais de atendimento, percebeu nos últimos dois anos uma migração dos clientes para seu canal digital. Em 2019, o atendimento por voz representava 76% e o chat representava 24%. Atualmente, o chat lidera com 55%, trazendo mais agilidade no retorno das solicitações e otimização da operação de atendimento.  

Já no autoatendimento por meio de inteligência artificial, realizado pelo chatbot e Facebook Messenger, 71% dos clientes conseguem se auto atender, sem necessidade do contato com o atendimento humano, tornando este autosserviço o contato principal do cliente com a Smiles. Este canal conta com 16 autosserviços como consulta de próximos voos, alterações nas viagens, Shopping Smiles, Clube Smiles com serviços como: adesão, upgrade de plano, regularização e cancelamento. E ainda uma parte de cadastro informacional que auxilia o consumidor com seu cadastro, redefinição de senha, saldo, entre outros de forma rápida, integrada e simples. 

O sistema da Smiles já possui integração com os dados dos clientes, assim como com os demais canais externos de atendimento, facilitando a agilidade das informações e caminhando para um atendimento multicanal.  

“Com essa migração dos clientes para os nossos canais digitais, pudemos observar que quem utiliza pela primeira vez o assistente virtual volta a utilizá-lo novamente. A partir disso, percebemos uma redução no volume de ligações em nossa central,e isso nos permitiu melhorar a qualidade da jornada dos clientes Smiles, comenta Ravel Lage, Head de Negócios Aéreos, Produtos e Customer Service 

A marca, que já disponibiliza interação por meio do Facebook Messenger, Chat, Backoffice aéreas, Reclame Aqui e Consumidor.gov, agora oferece atendimento no WhatsApp para notificações de alteração de voo com parceiros além da GOL, ampliando sua multicanalidade. E, ainda em 2021, estão previstas novas funcionalidades nesse canal e um incremento de mensagens no atendimento do chat.  

 

Sobre a Smiles  

Smiles é a mais completa plataforma de viagens do Brasil, reunindo uma gama diversificada de produtos e serviços, desde passagens aéreas, hotéis, aluguel de carros, passeios turísticos até créditos para abastecimento de combustível, além de um amplo e-commerce com milhares de produtos dos principais varejistas do país. Como programa de fidelidade da companhia aérea GOL, possui mais de 25 anos de história e cerca de 18 milhões de membros, atuando também na Argentina. A companhia tem como propósito promover a evolução humana através da viagem, sendo a porta de entrada para sonhos e projetos inspiradores dos viajantes, acompanhando os clientes no dia a dia e em viagens, a partir de dicas, roteiros, experiências, conteúdo e muitas ofertas -- que vão além do acúmulo de milhas e resgate de voos e produtos. Smiles possui uma rede extensa de parceiros de viagem e também com os principais bancos do país. Em 2020, seu cartão de crédito passou a se chamar GOL Smiles disponibilizando muitos benefícios para o cliente, entre eles, um dos melhores multiplicadores do mercado, oferecendo até 4 milhas resgatáveis por dólar gasto. Além disso, a empresa se notabiliza por dar acesso a uma das maiores malhas aéreas do país. São 59 companhias parceiras que juntas voam para mais de 1.500 destinos ao redor do mundo. Reconhecida pelo seu pioneirismo e inovação em serviços, a companhia tem o maior prazo de validade de milhas do mercado, que varia de 3 a 20 anos, e oferece serviços e produtos que proporcionam a melhor e mais completa experiência. Viver o mundo começa aqui. Mais informações, acesse: www.smiles.com.br

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