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A Smiles

A Smiles é um dos maiores programas de fidelidade do Brasil, com 16 milhões de participantes em março de 2019. Criado há 25 anos como programa de relacionamento da Varig, foi posteriormente adquirido pela GOL e em 2013 se tornou uma empresa independente, com a captação de R$ 1,1 bilhão com oferta pública inicial (IPO). 

Utilizando um modelo de negócios baseado no desenvolvimento de uma plataforma única de acúmulo e resgate de milhas, a companhia conta com extensa e diversificada rede de parceiros comerciais e financeiros, como companhias aéreas, bancos, administradoras de cartões de crédito, grandes redes de varejo, hotéis, empresa de aluguel de automóveis, postos de combustível, entre outros, para garantir aos membros do programa uma ampla variedade de opções.

A Smiles fechou 2018 com um desempenho excelente, o que solidificou a empresa na liderança do mercado de fidelidade. A empresa encerrou o ano com faturamento bruto de R$ 2,3 bilhões, 19% superior ao ano anterior. O acúmulo de milhas teve um crescimento de 22% em relação à 2017, o que equivale a 104 bilhões de milhas acumuladas no período. Já o resgate de 85 bilhões de milhas equivale a um crescimento de 25% em relação ao mesmo período no ano anterior. 

O programa de fidelidade é conhecido pela inovação e pioneirismo com o lançamento produtos e serviços lançados desde 2013, como Clube Smiles, Viaje Fácil e Conta Família. A companhia também tem a maior validade de milhas do mercado, que vão de 3 a 10 anos, de acordo com a categoria do cliente.

 

Parceiras Aéreas

Desde 2013 a companhia vem investindo na ampliação de suas parceiras aéreas, que resultaram no aumento da disponibilidade de assentos para seus clientes e na emissão de passagens internacionais. Além da GOL, a Smiles tem parceria com mais 19 companhias aéreas: Delta, AirFrance, KLM, Alitalia, Aerolíneas Argentinas, Qatar, TAP, Etihad, Copa, Korean, Air Canada, Aeroméxico, Royal Air MAroc, Ethiopian Airlines, South African Airways, Emirates, Air Europa, TAAG e Passaredo que juntas, voam para mais de mil destinos em mais 160 países.

A Smiles permite a emissão de bilhetes de suas parceiras aéreas com até 330 dias de antecedência, diretamente pelo seu site, site mobile e pelo aplicativo (disponível nas plataformas iOS e Android), facilitando o processo de emissão. 

 

Parcerias estratégicas

Após a consolidação da Smiles como um programa de fidelidade com foco em viagens, a companhia partiu para uma nova estratégia: ser uma empresa completa para o viajante. Ampliou a parceria já existente com a Localiza Hertz (locadora de carros) agora para o aluguel de carros também no exterior, fechou acordo com uma plataforma  de reservas de hotéis, fechou acordo com a Uber (transporte privado) e a Ingresso Rápido (ingressos de shows e espetáculos), entre outros. Ao acessar as abas ALUGAR CARROS, RESERVAR HOTÉIS e COMPRAR INGRESSOS, o cliente entrará no ambiente Smiles e terá à disposição três formas de pagamento: milhas, Smiles & Money (milhas + cartão de crédito) e cartão de crédito. Já na aba USAR UBER, o cliente pode comprar créditos com cartão de crédito ou trocar por milhas. Nas compras feitas com cartão de crédito, o cliente receberá uma quantidade de milhas que varia de acordo com a categoria do carro, número de diárias de hotel e o valor do crédito adquirido nas corridas com Uber. As reservas de hotéis e carros já representam 25% das emissões da empresa.

 

Produtos e Serviços

Com o objetivo de estimular o acúmulo e o resgate de milhas e demonstrar atratividade, a Smiles disponibiliza a seus clientes um completo portfólio de produtos e serviços:

  • Smiles & Money – o cliente utiliza a combinação milhas + dinheiro (cartão de crédito) para emissão de bilhetes de todas as companhias aéreas parceiras, além do resgate de uma infinidade de produtos e serviços do Shopping Smiles, como para completar o saldo no resgate de bilhetes aéreos, diárias de hotel, aluguel de carros e cruzeiros marítimos. Serviço pioneiro entre os programas brasileiros.
  • Compra de milhas – permite que o cliente complete seu saldo para emitir passagens ou outros prêmios. Serviço pioneiro entre os programas brasileiros.
  • Transferência de milhas – o participante transfere milhas entre contas Smiles para completar o seu saldo ou de outra pessoa. Serviço pioneiro entre os programas brasileiros.
  • Clube Smiles – A Smiles foi a pioneira na implantação de um clube de vantagens. Com o Clube Smiles o cliente pode acelerar o acúmulo de milhas e ainda recebe muitos benefícios, como:
  1. Milhas bônus na assinatura do Clube Smiles
  2. Milhas bônus na mudança de plano (Clube 2.000, Clube 5.000, Clube 7.000 e Clube 10.000)
  3. Milhas válidas para a mudança de categoria (qualificáveis): 10 milhas do Clube Smiles valem 1 milha qualificável.
  4. 10 anos de validade das milhas do Clube Smiles
  5. Promoções exclusivas 
  6. Descontos adicionais na emissão de passagens promocionais
  7. Cinco reservas de voos GOL grátis por até 72 horas
  8. Bônus de permanência no Clube: após 6 meses são 5% de bônus e depois de um ano, 10%
  9. Mais milhas bônus por real gasto na compra de produtos no Shopping Smiles com cartão de crédito
  10. Desconto na compra de passagens 100% milhas e na tarifa Smiles & Money (milhas + dinheiro)
  11. Acesso exclusivo à Conta Família (até cinco pessoas - que não precisam ter parentesco - dividem uma mesma conta)
  12. Mais milhas por real gasto no aluguel de carros Localiza Hertz no site da Smiles
  13. Ao adquirir passagens com Viaje Fácil, o cliente paga uma taxa que é revertida em milhas ao quitar os bilhetes. Para assinante Clube Smiles as milhas são em dobro
  14. Milhas bônus na emissão do cartão de crédito Smiles 
  15. Bônus na transferência de pontos do cartão de crédito para a conta Smiles 

O Clube Smiles tem cinco opções de plano, de acordo com o perfil do viajante:

  1. Clube 1000 - R$ 42,00 (1 mil milhas/ mês)
  2. Clube 2000 - R$ 78,00 (2 mil milhas/ mês)
  3. Clube 5000 - R$ 162,00 (5 mil milhas/ mês) 
  4. Clube 7000 - R$ 219,00 (7 mil milhas/ mês)
  5. Clube 10000 - R$ 299,00 (10 mil milhas/ mês)
  • Aplicativo - primeiro aplicativo do mercado brasileiro de fidelidade a emitir passagens com milhas. É possível também verificar o saldo, acompanhar o acúmulo e o resgate de milhas, além de fazer adesão ao Clube Smiles e mais recentemente, solicitar o crédito de milhas dos voos GOL e das companhias aéreas parceiras internacionais. O aplicativo está disponível gratuitamente nas lojas App Store (iOS) e Google Play (Android). Serviço pioneiro entre os programas brasileiros.
  • Cartão de crédito Smiles – em parceria com Banco do Brasil, Bradesco, Santander e Visa está disponível em quatro categorias - Internacional, Gold, Platinum e Infinite -, também para não correntistas dos bancos. Dentre os principais benefícios, estão: 
  1. Acesso às salas VIP da GOL nos Aeroportos de Guarulhos (embarque nacional e internacional) e do Galeão (embarque internacional)
  2. Primeira bagagem gratuita em voos GOL
  3. a conversão de até 2,5 milhas por dólar gasto
  4. Milhas bônus na aquisição do produto e na renovação da anuidade
  5. Parcelamento em até 12 vezes sem juros na compra de passagens GOL
  6. 1 milha adicional a cada dólar gasto em passagens GOL
  7. Check-in e embarque preferencial em voos GOL
  8. Clientes Clube Smiles ganham muito mais milhas bônus

 

 

Produtos e serviços exclusivos da Smiles:

  • Viaje Fácil - o cliente entra no site, seleciona o voo e emite o bilhete (com até 330 dias de antecedência) sem precisar ter milhas na conta. Com isso, ele garante a data e horário do voo, além do preço da passagem. O Viaje Fácil é válido para qualquer tarifa, inclusive Smiles & Money (milhas + dinheiro) e o prazo para a quitação do saldo é de até 60 dias antes do voo. Ao pagar a passagem, clientes Clube Smiles e categoria Diamante recebem 4 mil milhas e os demais clientes recebem 2 mil milhas. São permitidas até duas emissões com o Viaje Fácil por conta Smiles. O Viaje Fácil já é responsável por 10% dos resgates de passagens da empresa.
  • Conta Família - Para fazer parte da Conta Família, todos os clientes devem ter assinatura do Clube Smiles ou pertencer a categoria Diamante. A Conta Família permite a participação de até 6 pessoas:  1 administrador + 5 membros. A conta do administrador receberá todas as milhas compartilhadas pelo grupo. A partir do aceite do convite, todas as milhas do cliente serão direcionadas automaticamente para a conta do administrador até que ele cancele sua participação ou seja excluído. Os bônus promocionais de todas as contas também serão encaminhados para a conta principal.
  • Chatbot – Para utilizar a ferramenta, basta o cliente entrar na rede social, acionar o serviço de mensagens instantâneas e começar o bate-papo para a emissão dos bilhetes, como se ele estivesse trocando informações com um amigo. A ferramenta de interação (machine learning), acessada por meio do Messenger do Facebook, emite passagens para destinos nacionais GOL, auxilia na consulta e cadastro nas promoções vigentes e oferece informações sobre o programa.
  • Reserva – o participante pode reservar bilhetes para voar com a GOL por três dias (até 9 bilhetes por reserva). Assinantes Clube Smiles e categoria Diamante não pagam taxa para até 5 reservas no ano. 
  • Taxa de embarque com milhas - permite que os clientes paguem a taxa de embarque com milhas durante a emissão de bilhetes pelo site. A taxa de embarque tem um preço fixo por trecho, independentemente da origem ou destino. O valor será de 1.500 milhas e é elegível para voos nacionais GOL em qualquer tarifa, inclusive Smiles & Money. 
  • Combustível com milhas - pagamento de combustível com milhas, diretamente nas máquinas de cartão (POS). Além do abastecimento, os clientes Smiles tem a opção de pagar todos os produtos e serviços Shell com o novo meio de pagamento nos postos Shell credenciados.
  • Franquia de bagagem com milhas - clientes que comprarem passagens aéreas GOL pelo site da Smiles poderão usar milhas, além do cartão de crédito, para pagar franquias de bagagem. Válido para voos nacionais e internacionais, o serviço pode ser adquirido antecipadamente pelo site, site mobile e aplicativo. não estará disponível nos aeroportos. Em breve, será possível comprá-lo também no aplicativo da Smiles.

 

Categorias Smiles

O programa de fidelidade tem quatro categorias de clientes - Smiles, Prata, Ouro e Diamante. Para saber mais sobre os benefícios de cada uma delas e como mudar de categoria, clique aqui.

 

Dicas Smiles

Plataforma de conteúdo que tem o objetivo esclarecer as principais dúvidas de como a Smiles pode auxiliar os clientes do planejamento à realização da viagem, dicas de viagem e informações sobre o mercado de fidelidade. Visite o Dicas Smiles.

 

Programa de responsabilidade social

Milhas do Bem - O Milhas do Bem é o programa de responsabilidade social e voluntariado da Smiles, que tem como objetivo transformar a vida de crianças e jovens apoiando projetos sociais que atuam nas áreas de educação, esporte, empreendedorismo e gestão.  Criado em julho de 2017, o Milhas do Bem já arrecadou 80 milhões de milhas até março de 2019, que foram direcionados a sete instituições parceiras: Fundação Dom Cabral, Junior Achievement, ESPM Social, Instituto Reação, Rede Cruzada, Parceiros Voluntários e PROA. A cada milha doada pelos clientes, a Smiles doará uma milha adicional.

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